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銷售員必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)：1）積極的態(tài)度2）自信心3）自我能動性，忍耐性4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的*印象。與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)挠棉o來表達自己的意思

說話用辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面zui要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學習[說話的技巧]，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不高興，而自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自然自信心會增強，成功的機會也就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平日多練習說話的技巧，自然說出話來會富有情理，語言精煉，容易被人接受。

1、不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，并沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：

（1） 望著對方來說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。 所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。

（2） 經(jīng)常面帶笑容

當別人向你說話時，或你向人說話時，如果你目無表情，很容易引起誤會。在對談時，多向?qū)Ψ绞疽晕?笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客、你周圍的人，甚至你自己會覺得很快樂。 但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話內(nèi)容無關(guān)，又會令對方感到莫明其妙

（3） 用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方表達的信息，然后適當?shù)鼗卮?。若你默默不語也是無禮的表現(xiàn)。如果只是一方不斷地說話，說的人很累，聽的人也容易疲倦，適度地互相對答較好。

（4） 說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣沒有抑揚頓挫是沒趣味的。多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

2、與客戶溝通時的注意事項

（1） 勿悲觀消極，樂觀看世界

常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲 毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

（2） 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很 重要。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。

（3） 多稱呼客戶的姓名

交談中，常說[照XX的意見來說]，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都 喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。

（4） 語言簡煉表達清晰

交談中，如果說話啰嗦概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉結(jié)果。所以交談中要注意措辭，用 簡煉的語言表明自己的意思，令別人能聽清楚。

（5） 多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨 擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)說：[你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見 ……]然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

（6） 產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。 當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得 很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或嘗試站在顧客的立場來考慮問題，對工作幫助很 大。

（7） 別插嘴打斷客戶的說話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在 聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。

（8） 批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。一句合宜的稱贊， 會令對方難以忘懷。同樣，一句不經(jīng)意的批評，也可能傷害甚大。

3、獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能帶給你短暫及長線收益。顧客不是你的[搖錢樹]，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個[聚寶盆]，每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些[朋友]，你不應(yīng)向朋友推銷什么貨品，你應(yīng)替他尋找想買到的東西。賣一件貨品給顧客，和替顧客買一件貨是有很大分別。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷，集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購*的貨品，務(wù)求顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資，和一份自豪的擁有權(quán)。zui高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好。當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

4、銷售的五個步驟

銷售并不是一件事——而是一個過程。它不是靜止不動——而是不斷進行。它也不是一件大工程——而是由一系列小工程連結(jié)起來的大事。 銷售過程的五個步驟是：（1）建立和諧 （2）引發(fā)興趣 （3）提供解答 （4）引發(fā)動機 （5）完成交易

大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。

這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎(chǔ)，因此相當有效：

（1） 除非你能很快地建立和諧，因而贏得對方的注意；除非顧客聽你說話，否則你說的再好都沒有用，也無法使對方購買產(chǎn)品了。

（2） 為了讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的產(chǎn)品或服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你的話。

（3） 之后，你讓顧客相信：[使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，的確是聰明的抉擇]——因為他們的確會從你的產(chǎn)品或服務(wù)中，找到滿足需求的解答。

（4） 對方也許對你的產(chǎn)品感興趣，也相信你的產(chǎn)品對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信產(chǎn)品的種種好處之后，你還得使對方想要擁有這個產(chǎn)品，如此你才能把產(chǎn)品銷售出去?？偠灾?，你要引起對方購買的動機。

雖然對方相信你的產(chǎn)品的確如你所說的那么好，也想要擁有這個產(chǎn)品，但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑不決是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們會付諸行動，達成交易。

銷售人員如何調(diào)節(jié)心態(tài)

作為房地產(chǎn)銷售人員，在樓盤的銷售過程中，總會遇到一些挫折，有時花了很多時間和精力在一個客戶身上，結(jié)果卻沒有成交，在這種情況下，學會如何有效的調(diào)整自身的心態(tài)，對于每個銷售人員來說是非常重要的。我作為一名長期在銷售一線的售房人員，在實際的銷售工作中總結(jié)出一些方法，希望能夠和大家一起探討，起到“拋磚引玉”的作用。

，銷售人員要建立信心。

天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心。 相信自己一定能將房屋賣出去，不怕拒絕（任何一個銷售人員都有是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”，如會見10名客戶，只在第10位客戶處獲得定單，賺200元。之所以賺200元，是因為你會見了10名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第10名客戶才能讓你賺了200元，而應(yīng)看成每個客戶都讓你賺了20元，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對待失敗。）假定每個客戶都會成交（對踩盤同行一視同仁），配合專業(yè)形象，良好的自我感覺。

其次，要分析失敗原因

為什么他不喜歡這個單位？為什么他看了三次也未買？

為什么我不停介紹，他也不回問我一句？失敗時要問：“為什么”？

成功時更要問：“為什么”？銷售員的成與敗在乎于多少個為什么。

再次，要講職業(yè)道德

努力工作，創(chuàng)造業(yè)績（強烈的成交欲望，富于激情），以公司整體利益作思考（杜絕亂許諾、欺騙客戶、推銷非公司代理樓盤），切莫在業(yè)務(wù)過程中循私（杜絕炒樓風）

zui后，要有敬業(yè)精神

充分利用時間銷售，將房屋視為自己的來處理，仔細分析，充分掌握房屋之優(yōu)缺點，對答如流，增強自信。充實知識（樓盤知識、客戶知識、競爭者知識、售房技巧）。只有經(jīng)歷不斷的挫折和失敗，在挫折和失敗中不斷調(diào)整、學習和進步，才能zui終成為一名成功的房地產(chǎn)銷售人員。

銷售是從被拒絕開始

剛開始做銷售的時候，總會遇到重重困難，為了推銷，我們不得不仔細思考自己打算說的話，了解自己應(yīng)該說什么，別人想聽什么。也就是要表現(xiàn)出正確的言行，這是很重要的一步。售產(chǎn)品之前，得先把自己銷售出去。從客戶的心理來看，往往是在接納認可了銷售人員之后，才會樂意接受銷售的產(chǎn)品。銷售活動是一種推銷員與客戶之間實現(xiàn)信息交流和產(chǎn)品交換的過程。要使人與人之間的交往圓滿的進行下去，需要互相以信任為基礎(chǔ)。自我銷售的實質(zhì)就是銷售人員以自己的人格做擔保去與客戶接洽，銷售人員只有誠心誠意地對待客戶，樹立良好的人格形象，才能取得客戶的信任?？蛻粜湃文懔?，他才會購買你的產(chǎn)品。

從事銷售工作，如果只想怎么盡快把產(chǎn)品賣出去，而不考慮客戶所關(guān)心的問題，“欲速則不達”，往往會遭到拒絕。銷售人員應(yīng)該設(shè)身處地的站在客戶的立場上考慮問題。平時多做有心人，充分利用職業(yè)優(yōu)勢，適時地給客戶提供一些有益的信息，幫助其解決經(jīng)驗上的難題。你為客戶解決了難題，客戶滿意了，自然就會回報你。

　銷售，是從被客戶拒絕開始。在實際的銷售過程中，80％將是失敗，20％才是成功，除非賣方市場，否則不可能倒置。銷售的80％來自交流、建立感情的成功，20％來自演示、介紹產(chǎn)品的成功。如果用80％的時間使自己接近客戶，設(shè)法取得信任，然后用20％的時間去介紹產(chǎn)品的好處，就有八成的成功希望。反之，則可能是白費勁，一無所獲。

一個銷售人員zui重要的是什么？是他取得成功的信心和決心，積極、樂觀、熱情、主動，對成功不懈的追求。此外，還應(yīng)對有關(guān)方面進行相應(yīng)的訓練。銷售人員所具備的知識和技能，非天生就有，而是通過訓練得來。

　　以房地產(chǎn)銷售人員為例，銷售人員的訓練應(yīng)注重以下幾方面：

　　對工作的熱愛：由于房屋價格昂貴，非一般普通商品，所以倘若買主對房屋或市場行情不甚了解的話，便會百般的挑剔；同時，售房是一個較為長期的過程，有的客戶可能會多次看房，但就是下不了決心買，過程會很繁瑣，這時就要求銷售人員要有很好的耐心和強烈的敬業(yè)精神。

　　不斷充實專業(yè)知識和技能技巧：房地產(chǎn)行業(yè)是一個專業(yè)性、技術(shù)性*的行業(yè)，關(guān)于房屋本身的信息、開發(fā)流程、地理環(huán)境、升值潛力、，市場行情以及競爭對手情況等，都必須了如指掌，才能從容應(yīng)對。專業(yè)的銷售人員會給客戶留下值得信任的印象。

　　態(tài)度要禮貌親切：能買得起十幾萬、幾十萬房子的客戶，絕不會在乎多付幾千元錢，但他們卻很在乎銷售人員是否禮貌周到，是否訓練有素，從而增強其購買的信心和決心。

　　敏銳的觀察力：由于房屋交易的金額一般都比較大，成交過程又很費時，受到的干擾因素也比較多，所以應(yīng)培養(yǎng)準確發(fā)現(xiàn)客戶的眼力，以便全力追蹤有購買能力和興趣的意向性客戶，做到有的放矢。當然，敏銳的觀察力也不是一兩天或者短期的培訓就能有的，它是在長期的工作、生活中通過人生閱歷的豐富、專業(yè)知識的積累、有意識的訓練而得來的。

　　以上幾個方面只是房地產(chǎn)銷售人員所應(yīng)注意的幾個基本的方面，還有很多方面有待大家進一步去發(fā)掘。銷售工作是一個復雜的、綜合的工程，也是一本非常具有挑戰(zhàn)性的工作，隨時都會面臨被拒絕的尷尬，也許辛苦了很久，卻一無所獲。作為一個銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，敢于面對一切困難，不斷調(diào)整，堅持不懈，終將有所收獲。

房地產(chǎn)銷售如此，其它亦然，萬物皆有相通。
 

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